「クレーム対応がしんどい……」
「カスハラが続いて、正直もう疲労が限界かもしれない」
そんな気持ちでこのページにたどり着いた方もいるのではないでしょうか。
私もあります。
あの患者さんが汚いからなんとかしろよ！！と言われましても…
気持ちはわかりますが、認知機能低下により一筋縄では行かない患者さんとの共存になるので困ってしまいます。
患者さんが医師との治療関係が結べず、それでも一方的にお薬の要求や診断書の強要の場面に介入させられることもあります。
デイケアで物をなくしたからカメラ映像みせろとか…
こちらの設定しているルールを凌駕して要求することがありますね。
理不尽な言動にさらされ続けると、心も体も消耗しますよね。実際、厚生労働省などでもカスタマーハラスメントが労働者のストレス要因になり得ることが示されている、と言われています（参考：厚生労働省 カスハラ対策関連資料）。
つまり、「クレーム対応がしんどい」と感じるのは特別なことではない、ということです。
本記事では、カスハラによる疲労がなぜ蓄積するのかを整理しつつ、認知行動療法の視点やソーシャルサポートの活用方法を紹介します。ストレス対策と心理的安全性の観点も踏まえながら、現場で使えるヒントをまとめました。
「気合いで乗り切る」以外の選択肢を、一緒に考えていきましょう。
クレーム対応がしんどいと感じるのはなぜか？カスハラと疲労の正体
カスハラ（カスタマーハラスメント）が現場に与える心理的影響
まず前提として、通常のクレームとカスハラは同じではない、と整理されることが多いようです。
業務の一環としての苦情対応と、人格を否定するような言動や過度な要求は性質が異なる、と言われています。後者は心理的負担が大きく、ストレス反応を強める傾向があると報告されています。
「仕事だから仕方ない」と思い込んでいませんか？
でも、本当にそれだけでしょうか。
常に緊張し、次は何を言われるのかと身構える状態が続けば、神経は休まりません。クレーム対応がしんどいと感じる背景には、この“慢性的な警戒状態”があると考えられています。
クレーム対応で蓄積する「見えない疲労」とストレス反応
カスハラによる疲労は、目に見えにくいのが特徴です。
周囲からは「普通に働いているように見える」。
でも本人の中では、じわじわと消耗が進んでいる。
身体的疲労（不眠・頭痛・動悸など）
不眠や頭痛、動悸といった症状は、強いストレスと関連すると言われています。ストレスが続くと自律神経が乱れやすい、という指摘もあります。
「最近、眠れていないかも」
そう感じているなら、それは心身からのサインかもしれません。
心理的疲労（無力感・怒り・自己否定感）
「自分の対応が悪かったのでは」
「もっと上手くやれたはずだ」
こうした思考が繰り返されると、無力感や自己否定感が強まる傾向があると言われています。怒りを表に出せず、内側にため込むことで、疲労が深まることもあるようです。
クレーム対応のしんどさを軽減する認知行動療法の基本視点
認知行動療法とは何か？ストレスとの関係
認知行動療法は、「出来事」と「受け取り方」を区別する心理療法として知られています。ストレス対処に有効とされる場面も多い、と専門書などで紹介されています。
出来事そのものよりも、それをどう解釈したかが感情に影響すると考えられているのです。
「出来事」ではなく「受け取り方」に注目する理由
たとえば、同じクレームでも、
「自分は無能だ」と受け取る場合と、
「相手が感情的になっている」と整理する場合では、
心のダメージは変わる可能性があります。
自動思考に気づくステップ
まずは、頭に浮かんだ言葉に気づくことが第一歩です。
「また怒らせた」
「自分はダメだ」
それは事実でしょうか。それとも、瞬間的な解釈でしょうか。書き出してみるだけでも、少し距離が取れると言われています。
認知のゆがみを整えるコツ
極端な一般化や全か無か思考は、ストレスを強めやすい傾向があるとされています。
「いつも失敗する」ではなく、
「今回はうまくいかなかったかもしれない」と言い換える。
小さな修正ですが、疲労の軽減につながる可能性があります。
カスハラによる疲労を和らげる5つの具体的対処法
対処法① 感情を切り分けるセルフトーク
「今つらいのは当然だよね」と自分に声をかける。
これだけでも、心の圧迫感が少し和らぐことがあります。
感情を否定しないことが、ストレス対策の基本と言われています。
対処法② 事実と解釈を分けて整理する
相手が怒鳴った。これは事実です。
「自分に価値がない」は解釈です。
この違いを意識するだけで、クレーム対応のしんどさは変わる可能性があります。
対処法③ 境界線（バウンダリー）を意識する
すべてを背負う必要はありません。
組織としてのルールを超える要求は、個人の責任ではないと考えられています。
どこまでが自分の役割かを整理することが、自分を守ることにつながる場合があります。
対処法④ ソーシャルサポートを積極的に活用する
「こんなことで相談していいのかな」と迷う方もいます。
でも、ソーシャルサポートがストレス緩和に役立つことは多くの研究で示唆されている、と言われています。
共有するだけでも、負担は分散されます。
対処法⑤ 回復のための休息とセルフケア
休むことは後退ではありません。
持続的に働くための戦略、と考えられることもあります。
短時間でも仕事から意識を切り離す時間を持つ。それが疲労の回復に役立つ可能性があります。
ソーシャルサポートと心理的安全性がストレス対策の鍵になる
上司・同僚に相談する際のポイント
「こう言われた」「こう感じた」と分けて伝えると、話が整理されやすいです。
事実と感情を区別する姿勢は、認知行動療法の考え方とも通じています。
職場で心理的安全性を高める取り組み
心理的安全性とは、安心して発言できる状態を指す概念として紹介されています。
組織としてのカスハラ対策
マニュアル整備や複数対応体制など、組織的な取り組みが重要とされています（参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）。
個人任せにしない仕組みが、ストレス対策の土台になります。
個人ができる環境調整の工夫
対応記録を残す、信頼できる同僚と共有する。
小さな行動でも、心理的負担の軽減につながる場合があります。
それでもクレーム対応がしんどいときの考え方と選択肢
「自分が弱いのでは？」という思い込みを手放す
カスハラによる疲労は、環境要因の影響が大きいと指摘されています。個人の性格だけで説明できるものではない、と言われています。
「自分が弱いからだ」と決めつけなくてもよいのではないでしょうか。
専門家への相談（産業医・カウンセリング）の活用
強いストレスが続く場合、産業医やカウンセリングの利用が有効な場合もあるとされています。認知行動療法を取り入れた支援も広く行われています。
受診や休職を検討する目安
不眠や食欲低下、出勤困難などが続く場合、医療機関への相談が推奨されることがあります。早期対応が回復を助ける、と言われています。
長期的なストレスマネジメントの視点
クレーム対応をゼロにすることは難しいかもしれません。
でも、ダメージを小さくする工夫はできます。
認知行動療法の視点、ソーシャルサポート、心理的安全性。
それらを組み合わせることで、働き方を少しずつ調整していくことは可能だと考えられています。
「しんどい」と感じたあなたが、自分を守りながら働き続けられる道を、見つけていけますように。
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